Kundenservice

Der Kundenservice beantwortet die Frage „Was ist mit dieser Bestellung los?“. Sie suchen eine Bestellung oder einen Kunden und sehen Positionen, Status, Zahlungen, Sendungen, Retouren und Dokumente auf einer Seite. Alles ist nur lesend: plinth ändert nichts in Shopware. Personendaten sind maskiert, bis eine Person mit der passenden Berechtigung sie einblendet.

Wo finde ich das?

Öffnen Sie Shop und Kunden > Kundenservice. Die Seite zeigt ein Suchfeld. Von den Treffern aus erreichen Sie:

• die Bestellseite (Bestellung ...),
• die Kundenseite (Kunde ...) mit allen Bestellungen dieses Kunden.

Voraussetzungen

• Die Berechtigung Kundenservice ansehen, um zu suchen und Bestell- und Kundenseiten anzusehen. Personendaten sind maskiert.
• Personendaten einblenden, um maskierte Namen, Adressen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern einzublenden und Dokumente (Rechnung, Gutschrift) zu öffnen.
• Notizen schreiben, um interne Notizen an Bestellungen und Kunden zu schreiben.
• Antworttexte bearbeiten, um die Antworttexte des Shops zu ändern.
• Ein verbundener Shop mit seinen Zugangsschlüsseln, siehe Einrichtungs-Assistent. Die Daten werden live aus Shopware gelesen.

Berechtigungen werden unter Zugänge vergeben.

Hinweis: Jede Suche, jeder Seitenaufruf, jedes Einblenden und jedes geöffnete Dokument wird im Protokoll festgehalten, siehe Protokoll.

Wie finde ich eine Bestellung oder einen Kunden?

1. Öffnen Sie Shop und Kunden > Kundenservice.
2. Tippen Sie in das Feld Bestellung oder Kunde suchen. Sie können eingeben:

3. Klicken Sie auf Suchen oder drücken Sie Enter.
4. Gibt es genau einen Treffer, öffnet er sich direkt. Sonst stehen die Treffer unter Kunden und Bestellungen. Ein Klick auf eine Zeile öffnet sie.

Ein Name allein reicht nicht: plinth zeigt dann Suche zu ungenau. Ergänzen Sie die PLZ.

Hinweis: Suchen nach E-Mail oder Name stehen nie in der Adresszeile. Sie lassen sich nicht als Link weitergeben; benutzen Sie stattdessen das Suchfeld.

Wie prüfe ich den Status einer Bestellung?

1. Öffnen Sie die Bestellung.
2. Die Kacheln oben zeigen den Stand von Bestellung, Zahlung und Lieferung, wie Shopware ihn gespeichert hat, die Summe und Retourniert (Stück).
3. Positionen listet die Artikel mit Artikelnr., Menge, Einzelpreis, Summe und Retoure.
4. Der Statusverlauf zeigt, wer wann welchen Status geändert hat.

Geladen ... zeigt, wann die Daten gelesen wurden. Mit Neu laden laden Sie die Daten frisch aus Shopware. Im Shopware-Admin öffnet die Bestellung im Shopware-Admin in einem neuen Tab.

Wie prüfe ich Zahlungen und Erstattungen?

1. Öffnen Sie die Bestellung und gehen Sie zu Zahlungen.
2. Jede Transaktion steht dort mit ihrem Stand und den Referenzen, wie Shopware sie gespeichert hat (zum Beispiel vom Zahlungsanbieter).
3. Einzug bedeutet, der Betrag wurde beim Zahlungsanbieter abgebucht. Erstattung bedeutet, der Betrag ging an den Kunden zurück.
4. Retouren und Gutschriften zeigt erfasste Retouren und ob sie erstattet wurden (erstattet ... oder noch nicht erstattet).

Wie prüfe ich Sendungen und Sendungsnummern?

1. Öffnen Sie die Bestellung und gehen Sie zu Sendungen.
2. Sie sehen die Lieferung mit ihrem Stand, die Lieferzeit und die Sendungsnummer. Gibt es noch keine, steht dort „Noch keine Sendungsnummer.“
3. Nutzt der Shop ein Versand-Plugin, zeigt der Block Sendungen (Plugin) dessen Sendungen und Retouren (Plugin) die Retouren aus dem Retouren-Plugin.
4. Der Block Export (Roqqio, Shopgate) zeigt den Stand der Übergabe an Lager und Handelssystem: exportiert ... oder nicht exportiert.

Manche Blöcke hängen davon ab, was im Shop installiert ist. Ein Block zeigt dann „Nicht eingerichtet (Plugin-Entität fehlt in den Einstellungen).“ oder „Im Shop nicht vorhanden.“ Das ist kein Fehler.

Wie antworte ich dem Kunden mit einem fertigen Text?

Die Bestellseite zeigt rechts oben Antworttexte: fertige Antworten, die plinth aus dem Stand der Bestellung baut. plinth sendet nichts. Sie kopieren den Text und fügen ihn in Ihr Mail- oder Ticketprogramm ein.

1. Öffnen Sie die Bestellung.
2. Unter Antworttexte stehen oben die Texte mit der Markierung passt zum Stand, zum Beispiel Versendet, mit Sendungslink bei einer versendeten Bestellung. Alle anderen Texte stehen unter weitere Antworttexte.
3. Wählen Sie mit Deutsch oder Englisch die Sprache des Textes.
4. Klicken Sie auf Kopieren und fügen Sie den Text in Ihre Antwort ein.

Fehlt einem Text ein Wert, zum Beispiel die Sendungsnummer, zeigt er unvollständig. Die Stelle ist im Text markiert, darunter steht der Grund, und die Schaltfläche Kopieren fehlt. So kopieren Sie nie einen Text mit einer Lücke.

Solange die Personendaten maskiert sind, steht die Anrede ohne Namen im Text („Guten Tag,“). Nach Personendaten einblenden setzt plinth den Namen ein.

Hinweis: plinth speichert die Antworten nicht und schreibt nichts nach Shopware. Gespeichert werden nur die Textvorlagen des Shops.

Wie passe ich die Antworttexte an?

Sie brauchen die Berechtigung Antworttexte bearbeiten.

1. Klicken Sie auf der Bestellseite unter Antworttexte auf Texte anpassen. Oder klicken Sie auf der Suchseite oben auf Antworttexte.
2. Unter Allgemein legen Sie fest:
   • Anrede auf Deutsch: Sie (förmlich) oder du (persönlich). Die Bestellseite zeigt die gewählte Fassung.
   • Absender: der Text für {shopname}, zum Beispiel „Ihr Team von Beispielshop“.
   • Link zur Sendungsverfolgung: ein Muster mit {code} an der Stelle der Sendungsnummer. Bleibt das Feld leer, nimmt plinth das Muster der Versandart aus Shopware.
3. Unter Texte öffnen Sie eine Situation und ändern den Text für Deutsch (Sie), Deutsch (du) und Englisch.
4. Klicken Sie auf Vorschau aktualisieren. Die Vorschau zeigt den Text mit einer erfundenen Bestellung. Dabei wird nichts gespeichert.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Mit Standardtext wiederherstellen setzen Sie eine Situation auf den mitgelieferten Text zurück.

Platzhalter stehen in geschweiften Klammern. Diese gibt es:

Wie öffne ich eine Rechnung oder Gutschrift?

1. Öffnen Sie die Bestellung und gehen Sie zu Dokumente.
2. Klicken Sie auf das Dokument. Es öffnet sich als PDF in einem neuen Tab. Das wird protokolliert.
3. Die Markierung versendet zeigt, dass Shopware das Dokument verschickt hat.

Zum Öffnen von Dokumenten brauchen Sie die Berechtigung Personendaten einblenden. Shopware speichert versendete Mails nicht, deshalb kann plinth die Mails selbst nicht zeigen.

Wie sehe ich die Historie eines Kunden?

1. Klicken Sie auf der Bestellseite auf Kundenseite. Oder öffnen Sie den Kunden aus den Suchtreffern.
2. Die Kacheln zeigen Bestellungen, Umsatz, Ø Bestellwert, Retourenquote und Letzte Bestellung. Stornierte Bestellungen zählen nicht.
3. Bestellungen des Kunden listet die Bestellungen. Ein Klick auf eine Zeile öffnet die Bestellung.
4. Adressen zeigt die Rechnungsadresse und die Standard-Lieferadresse.

Bei Kunden mit sehr vielen Bestellungen werden nur die neuesten gezeigt; die Kennzahlen nennen dann, aus wie vielen Bestellungen sie stammen. Gast kennzeichnet eine Bestellung ohne Kundenkonto.

Wie blende ich maskierte Personendaten ein?

Ohne Einblenden sind Namen, E-Mail, Telefon und Straße maskiert: Sie sehen nur den ersten Buchstaben oder die letzten Ziffern. Kundennummer, PLZ, Ort und Land bleiben sichtbar.

1. Öffnen Sie die Bestellung oder den Kunden.
2. Klicken Sie auf Personendaten einblenden.
3. Namen, Adresse, E-Mail und Telefon stehen für 10 Minuten im Klartext da. Die Seite zeigt Personendaten sichtbar.
4. Mit Wieder maskieren blenden Sie die Daten sofort wieder aus.

Achtung: Jedes Einblenden wird mit Ihrem Namen protokolliert. Blenden Sie Daten nur ein, wenn Sie sie für den Fall brauchen, und maskieren Sie sie wieder, bevor Sie Ihren Bildschirm teilen.

Fehlt die Schaltfläche, haben Sie die Berechtigung Personendaten einblenden nicht. Die Seite sagt dann: „Namen, E-Mail, Telefon und Straße sind maskiert. Zum Einblenden fehlt die Berechtigung „Personendaten einblenden“.“

Wie schreibe ich eine interne Notiz?

1. Öffnen Sie die Bestellung oder den Kunden und gehen Sie zu Interne Notizen.
2. Schreiben Sie in das Feld Notiz, zum Beispiel ein Gesprächsergebnis.
3. Klicken Sie auf Notiz speichern.

Notizen sind nur in plinth sichtbar, nicht im Shop und nicht beim Kunden. Eine Notiz darf höchstens 1000 Zeichen lang sein; eine Bestellung oder ein Kunde kann höchstens 50 Notizen haben. Zum Schreiben brauchen Sie die Berechtigung Notizen schreiben.

Hinweis: Schreiben Sie keine sensiblen Personendaten in Notizen. Notizen werden nicht maskiert.

Häufige Fehler und Lösungen

Siehe auch

• Überwachung: Warnungen, die auf eine Bestellung im Kundenservice verweisen
• Retouren: Retouren des ganzen Shops
• Protokoll: wer was gesucht und eingeblendet hat
• Zugänge: Berechtigungen
• Glossar